עונת הנסיעות לחו"ל נמצאת בשיאה, וכך גם העומס על קווי הטלפון של חברות התעופה. נכון, אפשר לעשות את הזמנות הטיסה גם באתרי החברות ואצל סוכני הנסיעות, אבל ישנם אנשים רבים שמתנהלים ישירות מול מוקדי השירות של חברות התעופה וגם להם מגיע כמובן שירות ראוי.
ברוב המקרים, זמני ההמתנה נהיים ארוכים עוד יותר כשאנחנו צריכים לבצע שינוי בהזמנת טיסה קיימת או אפילו לבטל אותה. במידה וננתב עצמנו לנציג שמטפל בהזמנה חדשה, זמני ההמתנה מתקצרים פלאים. בדקנו כמה זמן נצטרך להמתין בטלפון לנציג של חלק גדול מחברות התעופה הפעילות בישראל, שיש להן מוקדי שירות בארץ, כשלא מדובר, כאמור, בהזמנת טיסה חדשה. בחרנו בשעה שאמורה להיות פחות עמוסה לנציגי השירות של החברות – בין שתיים לשלוש אחר הצהריים.
טורקיש איירליינס
12 דקות המתנה, שבסופן לא קיבלנו נציג שירות. ההמתנה היא לנציג החברה, הן להזמנת טיסה והן לשינויים בהזמנה קיימת. לאחר 8:30 דקות המתנה על הקו בו מקבלים בשנייה הראשונה את ההודעה – "כל העמדות תפוסות, נא להמתין", ואחר כך מוסיקה, קיבלנו צליל חיוג לקו פנוי. חשבנו שאנחנו מועברים לנציג שירות, אבל לאחר 3:30 דקות נוספות עם צליל הקו הפנוי באוזן, התייאשנו, ואפילו לא הגענו לנציג שרות.
איזי ג'ט
רושמת את זמן ההמתנה הארוך ביותר לקבלת נציג שירות – 12:37 דקות. גם תהליך הניווט לנציג קצת מסורבל. יש מספר של שיחה מקומית (במחיר שיחה מקומית), אבל היא מועברת למוקד הבינלאומי של החברה בלונדון. המענה הוא באנגלית ומלווה בהתנצלות חוזרת ונשנית על עומסים של פניות למוקד והבטחה שנציג יענה בהקדם האפשרי.
לופטהנזה
10:06 דקות המתנה. פה קיבלנו בהתחלה מידע על הרחבת פעילות החברה בישראל ואחר כך את ההודעה הגנרית "שיחתכם חשובה לנו. נא להישאר על הקו ונציג שירות יענה לכם". לאחר מכן מוסיקה וחזרה על ההודעות הנ"ל. נציגת שירות התפנתה כאמור לאחר 10:06 דקות המתנה על הקו.
בריטיש איירוייז
איזו הפתעה נעימה. קיבלנו נציג שירות לאחר 23 שניות המתנה בלבד.
אל על
9:55 דקות המתנה. יש הפרדה באמצעות הקשה על מספר מסוים בין הזמנת טיסה חדשה לבין טיפול/שינוי בהזמנה קיימת. ברקע יש הודעה חוזרת ובה נאמר: "נציגינו עסוקים בפניות קודמות" והתנצלות על "זמני המתנה ארוכים מהרגיל". כמו כן מושמעת בכל זמן ההמתנה הודעה נוספת המאפשרת שיחה חוזרת אל המתקשר. בזמן ההמתנה מושמעת מוסיקה פלוס ההודעות הנ"ל. ההמתנה ארוכה מאוד, כאמור.
UP
טיסות הלואו קוסט של אל על. זמן המתנה לנציג נמשכה 6:42 דקות ולא הייתה הפרדה בין נציג מכירות לנציג המטפל בהזמנה קיימת. גם כאן מתנצלת אל על על זמני המתנה ארוכים מהרגיל ומציעה לחזור למתקשר אם ישאיר את מספר הטלפון שלו. גם כאן מושמעת מוסיקה פלוס הודעות אלו בזמן ההמתנה.
ארקיע
2:33 דקות, זמן סביר בהחלט בעונה זו. יש הפרדה באמצעות הקשה על מספר מסוים בין הזמנת טיסה חדשה לבין טיפול/שינוי בהזמנה קיימת. בזמן ההמתנה יש כל הזמן פרסומות ומידע על מבצעים של ארקיע.
ישראייר
2:07 דקות – המענה הכי מהיר מבין החברות הישראליות. קיימת הפרדה באמצעות הקשה על מספר מסוים בין הזמנת טיסה לחדשה לטיפול בקיימת. בזמן ההמתנה ממליצים לנו להיכנס לאתר החברה ולבצע הזמנות בהנחה.
מהבדיקה עולה כאמור, שטורקיש היא שיאנית זמני ההמתנה לשירות בישראל. עוד מצאנו שזמני ההמתנה בחברת אל על ארוכים פי 4 מאשר זמני ההמתנה בחברות הישראליות האחרות - ארקיע או ישראייר.
תגובת טורקיש איירליינס: המספר בארץ (שבו עונים שהגענו לשירות הזמנת טיסות ושירות של חברת טורקיש איירליינס) הוא של נציג החברה (Help Desk) ואם רוצים מידע מהיר ומפורט צריך להתקשר למספר בחו"ל ואז השיחה היא בתשלום! "כמובן שכל פניה תיענה ונסייע לכול פונה," נמסר בתגובת החברה.
תגובת איזי ג'ט: "לעיתים זמני ההמתנה ארוכים מהרגיל עקב עומס פניות על המוקד הטלפוני, המשרת מיליוני אנשים ברחבי העולם. אנו עושים ככל שביכולתנו על מנת שזמני ההמתנה יתקצרו למינימום, תוך הקפדה על מתן שירות יעיל, מקצועי ואדיב ללקוחותינו".
תגובת לופטהנזה: "מדובר בתוצאה נקודתית וחריגה שכן נתוני החברה משקפים זמני המתנה קצרים יותר".
תגובת אל על: "מדובר באירוע חריג שנבע מעומס בלתי צפוי. הנתונים הנמדדים מראים כי זמן ההמתנה הממוצע נמוך מ- 5 דקות ומרבית השיחות נענות תוך פחות מ-3 דקות. אל על רואה בשירות ללקוחותיה ערך עליון ומשקיעה כל העת בשיפורו".
היות ומדובר בבדיקה אקראית, יכול להיות שהיינו מקבלים זמני המתנה שונים במקרים אחרים. כמו כן, יש הבדל בין חברות מבוקשות יותר ומבוקשות פחות. אבל בכל מקרה, חברות התעופה טורקיש, לופטהנזה ואל על לא ציינו בתגובתן שאולי יש בעיה, אלא שמדובר במקרה חריג. אולי הן צריכות להפנים שאנחנו בשיא עונת הטיסות לחו"ל ולהעסיק הרבה יותר נציגים בתחום השירות שלאחר הזמנת הטיסה. הישראלים לא אוהבים להמתין על הקו, בטח שלא 10 דקות ויותר, דבר שיכול להשפיע על בחירת החברה איתה יטוסו בפעם הבאה.