"ב-7 באוקטובר חווינו אירוע איבה חסר תקדים באופיו ובעוצמתו. אלפי מחבלים ביצעו מעשי זוועה ופגעו בכל מי שעמד בדרכם", אומרת ירונה שלום, מ"מ מנכ"ל הביטוח הלאומי. "אני לא זוכרת שאי-פעם היה אירוע טרור שעירב כל כך הרבה אזרחים בעורף. מאז, הביטוח הלאומי חווה שיא בעומס פניות. שיא שלא היה כאן מעולם".
מי מוכר כנפגע פעולות איבה?
נפגע פעולות איבה, הוא מי שנכח באירוע טרור ונשאר לו נזק נפשי או פיזי. הנפגע צריך להיות מוכר בידי הרשות המאשרת – משרד הביטחון.
על פי שלום, במלחמה הנוכחית יש לנו כאלף אזרחים שקיפחו את חייהם ועוד מאות שנפגעו קשה. גם מי שמוגדרים נפגעים קלים, למשל מי שחטף רסיס או אנשים שראו מראות טראומטיים ולא נפגעו פיזית – סביר שחייהם השתנו לחלוטין. מכאן גם החשיבות שבקבלת הכרה, ומוטב לפעול לשם כך כמה שיותר מהר.
הניסיון הרב של הביטוח הלאומי עם נפגעי פעולות האיבה מלמד שמי שלוקח את הזמן להחלמה ומטפל בעצמו מהרגע הראשון, חווה פחות השפעות ארוכות טווח כמו פוסט-טראומה. לדברי שלום, "כל הסיפור של נוהל חרדה ומרכזי החוסן התחיל לפני כעשור ונבע מהתפיסה שככל שאני מגיע מהר יותר לאנשים ונותן להם טיפול וכלים להתמודד עם פחד וחרדה, כך אני משפר את הסיכוי להחזיר אותם לחיים רגילים ומלאים".
מה ההבדל בין נפגעי נפש לנפגעי גוף בכל הקשור לתמיכה שהביטוח הלאומי מציע?
"הרעיון בטיפול בנפגעי פעולות האיבה הוא שהמענה יהיה מותאם לפגיעה. עבור נפגעי נפש הושגה רפורמת 'נפש אחת', ובמסגרתה אנחנו מעניקים טיפולים נפשיים לנפגע ולבני משפחתו וטיפולים אלטרנטיביים כמו שיאצו או דיקור. בנפגעי גוף התמיכה מותאמת לאופי הפגיעה וכוללת טיפול רפואי, חמי מרפא, פרותזה מיוחדת ועוד – על פי הצורך".
הביטוח הלאומי מטפל כיום ב-99 משפחות חטופים וב-109 חטופים משוחררים, אוכלוסייה המוגדרת גם היא כנפגעת פעולות איבה. במקביל הכיר המוסד ב-1,962 נפגעים חוזרים של פעולות איבה. "נוסף על הטיפול בנפגעים, אנחנו נדרשים לתת מענה למובטלי המלחמה, לאנשי המילואים, למשפחות השכולות ולכל האזרחים באופן שוטף", מסבירה שלום.
"מדובר באופרציה מורכבת מאוד, והיינו חייבים לשנות כמה קונספציות בעצמנו. אם היינו מחכים שנפגעים יגישו תביעות, אנשים לא היו מקבלים כסף עד היום והיה נוצר כאוס מוחלט. הגענו להסכמה עם משרד הביטחון שבמקומות בהם התרחשו הזוועות לא נעמיד את הבקשות להכרה אחת אחת, אלא נעשה הכרה כללית מקוצרת. אנשים שיצאו מהבתים בלי כלום קיבלו מענק ראשוני בסך שני חודשי תשלום".
כיצד נערכתם לטיפול בנפגעי פעולות האיבה מבחינת כוח אדם?
"נציגי הביטוח הלאומי מבינים את גודל השעה – הרבה אנשים תלויים בהם. לכן, הם נמצאים פה מסביב לשעון, גם 12 שעות ביום. אני פותחת מחשבים בשישי בבוקר או במוצ"ש ורואה שהם מחוברים מהבית ועושים את העבודה גם מרחוק. עובדים ומתנדבים שלנו יצאו לשטח וביקרו ב-280 מלונות ובכל בתי החולים בארץ כדי לפגוש את האנשים, לדבר איתם ולסייע להם במיצוי מהיר של הזכויות. כל מי שרק היה יכול השתתף במאמץ, והעובדים שלנו לא בחלו בשום תפקיד – מנהלי סניפים מילאו תפקיד של פקידים ולהפך. סניפים התגייסו לעזרת סניפים אחרים מבלי שהתבקשו, רק כדי לעזור להם להתמודד עם עומס התביעות ולספק שירות לציבור".
"צריך להיות קשובים לציבור, הבנו שאי אפשר להמשיך לדבר את השפה הטכנית"
על פי שלום, בשנים האחרונות נעשתה עבודה של ממש לפישוט מידע ותהליכים בביטוח הלאומי, וזאת על מנת להקל על הציבור להגיש תביעות ולממש את זכויותיו. מאז תחילת הלחימה ניתן מענה פרטני וחריג לרבים מנפגעי המאורעות שנזקקו לטיפול מותאם אישית.
עבור מי שעדיין זקוק לעזרה במילוי תביעה הקים הביטוח הלאומי את מרכזי "יד מכוונת", המסייעים בהכנת תיק רפואי, מייעצים בנושא ההתנהלות בוועדה הרפואית ועוד. האגודה לזכויות החולה מציעה מוקד סיוע לנפגעי פעולות האיבה, ובו מספקים מענה על שאלות בנושא. שני המוקדים פועלים ללא תשלום ובהתנדבות מלאה.
"יש לנו אגף הסברה ודוברות מעולה, והוא הבין שאי אפשר להמשיך לדבר את השפה הטכנית", מסבירה שלום. "צריך להיות קשובים לציבור, לקחת נושא, לפשט ולפרוט אותו לשלבים. אפשר לראות את זה באתר שלנו, שמפרט את זכויות נפגעי פעולות איבה ובני משפחותיהם. אנחנו פועלים גם ברשתות החברתיות, מסבירים נושאים אקטואליים, מעלים שאלות ותשובות בפייסבוק ועוד".
"מתחילת המלחמה קיימנו מספר מפגשי זום עם קהילת פסטיבל נובה, ואנחנו מקצים להם שעות קבלת קהל ייעודיות. באופקים ובכמה מלונות המארחים מפונים זיהינו קושי במיצוי הזכויות ומיד הגענו לשם עם מחשבים. פשוט פתחנו עבורם קבלת קהל".
"אנחנו גם יודעים שלא כולם יכולים להשתמש באמצעים הדיגיטליים, ולכן אנחנו מציעים גם מענה אנושי. יום אחרי תחילת המלחמה הקמנו קו סיוע לחירום אותו מאיישים 20-30 נציגים. לאוכלוסייה המבוגרת מפעיל הביטוח הלאומי קו ייעוץ לאזרח הקשיש ומשפחתו. ביצענו גם אלפי שיחות יזומות לאוכלוסיות ייחודיות כמו קשישים סיעודיים או עריריים".
האם אתם מציעים פתרונות מחוץ לפרוטוקול?
"כן, אנחנו נדרשים לחשיבה יצירתית ולהמון רגישות כלפי הנפגעים וכלפי משפחות החללים. כל אחד הוא עולם ומלואו. יש לנו למשל סבים וסבתות של הרוגים ופצועים שרוצים לקבל טיפול נפשי. אף שזה לא מוסדר בחוק, אנחנו מקימים עבורם קבוצות תמיכה במסגרת הייעוץ לאזרח הקשיש ומשפחתו, כי אנחנו מבינים שבסופו של דבר כולם רוצים להרגיש שיש מי שרואה ושומע אותם".
מה התפיסות השגויות הנפוצות לגבי זכויות של נפגעי פעולות איבה?
"לחלק מהאנשים יש תפיסה מיושנת על הביטוח הלאומי, אבל רבים מהנפגעים יעידו שהראשונים שהגיעו אליהם הם נציגי המוסד הזה. עם כל הכבוד לתקציב המדינה, האינטרס שלנו הוא לסייע ככל יכולתנו למי שזקוק לנו. אנחנו עושים הכול כדי לעזור לאנשים לממש את הזכויות שלהם בדרך הכי קלה ופשוטה שיש, וזה גם מה שאנחנו מנחילים לעובדים. מעבר לכך, אנחנו מזהים גם חשש מהוועדות הרפואיות ומשתדלים לקיים ועדות ללא נוכחות הנפגעים כשזה מתאפשר. התפקיד שלנו הוא לסייע".
מרכזים חדשים והוליסטיים לנפגעי פעולות איבה ומשפחות החללים והחטופים
על פי שלום, ליווי נפגעי פעולות איבה נמשך כל החיים ואינו נפסק לאחר אישור התביעה. "נפגעים רואים את עובדות השיקום כמעט כמו בנות המשפחה שלהם ולהפך. זו היכרות אישית, ואנחנו מחפשים דרך לשמר אותה גם כשמדובר על מספרים גדולים של נפגעים. הוספנו כוח אדם, ובימים אלה אנחנו מקימים שני מרכזי טיפול לנפגעים ולמשפחות החללים והחטופים שייתנו מענה הוליסטי לכל צורכיהם. המרכזים יקומו באשקלון ובבאר שבע ואנחנו בחרנו לשלב בהם עובדים שיש להם רגישות גדולה, חלקם חוו מקרוב את שכול המלחמה והם קיבלו הכשרה מיוחדת ומותאמת למצב".
"בשבועות האחרונים יצאנו בקול קורא לרשויות המקומיות ולעמותות והצענו להן להיעזר בקרנות הביטוח הלאומי עבור פרויקטים לקידום חוסן חברתי, כמו למשל לצורכי הקמת חדרי טיפול אישיים וקבוצתיים, שירותים פסיכולוגיים לצוותי כוחות הביטחון, פעילויות העשרה והפוגה ועוד. בנוסף, אנחנו ממשיכים להמליץ לנפגעי פעולות האיבה להתעדכן בזכויות שמגיעות להם במוקדים הייעודיים ובאתר הביטוח הלאומי. בשביל זה אנחנו כאן, כדי שכל אזרח ישראלי ידע שיש על מי לסמוך ויש עם מי להתייעץ".