למארק גולסטון יש דרך די דרמטית ללמד איך משפיעים על אנשים במצבים קיצוניים: הוא מתחזה לשוטר שקץ בחייו, מכוון אקדח לצווארו ואומר שהוא עומד לירות. על הקהל שלו מוטל לשכנע אותו שלא יעשה את זה. בשם הערך הלימודי, גולסטון תמיד לוחץ בסוף על ההדק. "אבל אז", הוא אומר, "אני מסביר להם בדיוק מה הם היו צריכים לעשות כדי לשכנע אותי להמשיך לחיות".
גולסטון, פסיכיאטר בהכשרתו, היה בעבר המדריך הבכיר של ה-FBI לניהול מו"מ. את הידע שבעבר הנחיל לסוכנים ולשוטרים הוא מעביר כיום למנכ"לים בוול סטריט, ואת השיטות שלו הוא פרסם בספר בשם "לדבר עם משוגע: איך להתנהל בחיים מול אנשים אימפולסיביים ולא רציונליים". לאחרונה הוא סיפק ל- Business Insider גירסה דחוסה ופרקטית של התורה – 6 כללי אצבע שישכנעו כל אחד, מהבוס ועד המוכר בחנות, לעשות מה שאנחנו רוצים.
1. אל תדברו: תגרמו להם לדבר
אחרי שמשמיעים בקשה – או יותר טוב, אחרי שרומזים לאדם מה בעצם אנחנו רוצים שהוא יעשה – כדאי להפסיק לדבר ולהניח לו להשתלט על השיחה. "כשהוא יתחיל לדבר", מסביר גולסטון את הרציונל, "הוא יגלה בעצמו את מידת הדחיפות של הבקשה". כלומר, יש סיכוי טוב שהוא יחליט בעצמו שעליו להיענות, בלי שנצטרך להתחנן.
הבעיה עם לדבר בעצמנו, מבהיר גולסטון, היא שהאדם שמולנו עלול לפרש את הדברים כניסיון להגיד לו מה לעשות – ולא צריך להיות מומחה למו"מ כדי להבין שאנשים נוטים להיענות לבקשות יותר משהם נוטים לציית לאנשים שאינם הבוסים שלהם.
2. שימו לב לתארים
גולסון ממליץ לייחס תשומת לב מיוחדת לשני סוגי של מילים – שמות תואר ("יפה", "גבוה") ותואר הפועל (כלומר התיאור של הפעולה, כמו המילה "לאט" ב"הלכנו לאט". אתם אמורים לזכור את מהתיכון, כן?).
"שם התואר מקשט את שם העצם, תואר הפועל מקשט את הפעולה, ושניהם חושפים שיש לדובר איזשהו 'מיץ אמוציונלי' בהקשר הזה", אומר גולסון. כלומר, אם אנחנו מדברים עם מישהו והוא זורק שיש לו "הצעה מדהימה", זה סימן שההצעה הזאת חשובה מבחינתו. מדהימה בשבילנו או לא – זה כבר לא משנה. הרעיון הוא להתמקד במה שחשוב לאיש שמולנו, כי אם הוא יחשוב שאנחנו קשובים אליו, תיווצר אצלו נטייה טבעית לעזור לנו במה שחשוב לנו.
גולסון מציע טריק ספציפי: לאחר שהאדם דיבר על ההצעה המדהימה שלו, רצוי להגיב תחילה באיזה "הממ" או כל דבר אחר שמשדר "וואו, על זה אני חייב לחשוב ברצינות". זה, מסביר גולסון, גורם לאנשים להיות יותר פתוחים בהמשך השיחה, מפני שהם מניחים שאתה ממש מושקע בדיון.
3. אל תשאלו שאלות: בקשו להשלים את החסר
"כשאתה שואל מישהו שאלה", אומר גולסון, "אתה גורם לו לחזור באופן לא-מודע לזיכרונות ממצבים שבהם הוא עמד למבחן או הושם המרכז תשומת הלב על ידי מורה, הורה או מאמן. זה מציב אותו אוטומטית בהלך רוח לעומתי, 'זה אני נגדך'". כדי לגרום לבן השיח שלנו להירגע במקום להידרך, גולסון מציע שינוי קוסמטי באופן שבו אנחנו מציגים שאלות: במקום "מה אתה הולך לעשות בקשר לזה?", נגיד "ובקשר לזה אתה הולך לעשות...".
זה די מתוחכם, מפני שהשינוי הזעיר הזה משאלה ישירה ל"השלם את החסר" הופך את המסר המובלע במשפט שלנו מ"מוטב שתדע מה התשובה" ל"ברור לשנינו שאתה יודע מהי התשובה". והופה, יצרנו קואליציה במקום אופוזיציה.
4. בואו בטוב
הזיכרון שאנחנו מציתים אצל האדם שאיתו אנחנו משוחחים יכול לעבוד לטובתנו – אם רק נדע ליצור זיכרונות חיוביים ולא שליליים. זה נשמע פשוט לגמרי וזה באמת פשוט לגמרי: אם אנחנו רוצים לשכנע קולגה שאנחנו צודקים, להגיד "אני צודק" זה הרבה פחות אפקטיבי מאשר לומר "בפעם האחרונה שפעלנו ככה, הבאנו לעסק שלושה לקוחות חדשים".
מה שחשוב לזכור, לשיטתו של גולסון, הוא שאנשים תמיד מגיבים טוב יותר להקשר חיובי. שוב, לגמרי הגיוני.
5. תוסיפו, אל תתעלו
גולסון מחלק את העולם לשניים – "פלוסרים" ו"טופרים", או בתרגום חופשי "מוסיפים" ו"מתעלים". ויש סיבה מצוינת להשתייך למחנה הראשון.
נניח שמישהו העלה רעיון בינוני בישיבת סיעור מוחות. ה"פלוסר", המוסיף, יגיד "זה רעיון טוב, ואנחנו יכולים באותה הזדמנות גם לנסות את X". ה"טופר", המתעלה, יתנסח אחרת לגמרי: "זה דווקא לא יעבוד, אבל לי יש רעיון ממש טוב".
בשני המקרים מדובר בפסילה של רעיון, אבל תראו איזה הבדל: הניסוח הראשון גורם לאדם לחוש מוערך. השני גורם לו להתבאס במקרה הטוב, ולשנוא אותנו לנצח במקרה הרע. בקווים כליים יותר, ה"פלוסר" מוסיף לשיחה ואילו ה"טופר" משתלט עליה. די ברור מה עדיף.
6. לכו קדימה, לא אחורה
ככלל, אנשים לא אוהבים לשמוע ביקורת. הם נכנסים למגננה בכל פעם שמזכירים להם איפה הם טעו או נכשלו. אז אם המסר שאנחנו מנסים להעביר הוא "בואו נעשה את זה אחרת הפעם", גולסטון ממליץ להתמקד בכל הטוב שזה יביא בעתיד ולא בכל הרע שהגישה הקודמת יצרה בעבר.
זה שוב העניין של מסר חיובי, מפני שלדבר על יתרונות עתידיים פירושו לנסות לשכנע, ואילו לדון בטעויות העבר פירושו לבקר. "כשאתה מנסה לשכנע מישהו, תמיד יש סכנה שתצא נודניק", אומר גולסון. "אם תתמקד בלשכנע ולא בלתקוף, ברור שהאדם יתגונן פחות ויהיה יותר פתוח למה שיש לך להגיד".
כרגיל, הגיוני לגמרי.