המקרה הזה הזוי אפילו בסטנדרטים המוכרים והירודים של שירות לקוחות ישראלי: כשאלמוג גדולטר הצטרפה לפלאפון, היא חשבה שאם תיתקל בבעיות - פשוט תתנייד. היא לא האמינה שהחברה תצליח למצוא דרך גם לגבות יותר ממה שהובטח וגם למנוע ממנה לעזוב. אבל זה מה שקרה.

פלאפון מכריזה על הפיצוי ללקוחות (צילום: חדשות 2)
פלאפון | צילום: חדשות 2

גדולטר הצטרפה לפלאפון בחודש מאי האחרון, בעקבות שיחה מנציגת מכירות בשם שרה שהבטיחה לה מחיר אטרקטיבי במיוחד: 44 שקל לחודש לכל קו עבור שיחות והודעות ללא הגבלה ונפח גלישה של 7 גיגה-בייט. "היא התחייבה בפני מספר פעמים כי זה המחיר שאני אשלם ושאין לי מה לדאוג, וגם אם יגבו שקל יותר היא תדאג להחזיר", כתבה לנו גדולטר.

גדולטר, צעירה המשרתת בצה"ל, התפתתה והעבירה את כל המשפחה לתוכנית שהציעה שרה, כשהיא מצפה ש-7 המנויים יעלו 308 שקלים בסכך הכל. אך כשהגיע החשבון, היא הופתעה מהסכום: 509.71 שקל. גדולטר לא בזבזה רגע. "כשראיתי זאת מיד התקשרתי לסוכנת שאיתה סגרתי את העיסקה, שרה, והיא מיד אמרה לי שהכל בסדר ואין מה לדאוג, שמה שמצויין באפליקציה ובמחשבים שלהם לא נכון כי אין מסלול כמו שהיא הציעה לי, שהיא נתנה לי עסקה מיוחדת ואישית, רק לי באישור מנהל כי אנחנו לקוחות חוזרים - ואני שוב האמנתי שהכל בסדר. לאחר שגם בחודש הבא הסיפור חזר על עצמו התקשרה גדולטר לשרה פעם נוספת, אך זכתה לאותה תשובה בלתי מתחייבת שהכל יהיה בסדר.

בפעמים הבאות שהתקשרה גדולטר לשרה היא זכתה לתשובות מתחמקות, כמו "אמא חולה", "אני לא נמצאת במשרד" ולבסוף הודעת טקסט שבישרה כי "אני באבל ולא בעבודה מצטערת יטפלו בך". מספר דקות לאחר ששלחה את ההודעה הזו קיבלה גדולטר שיחת טלפון משרה, שלחצה בטעות על כפתור החיוג, ומעבר לקו שמעה גדולטר את ה"אבלה" סוגרת עסקה בטלפון עם לקוחה אחרת. "הייתי בהלם ולא יידעתי כיצד להגיב ואיך לפעול", מספרת גדולטר.

גם לאחר שעימתה את שרה עם העובדה שתפסה אותה בשקר, המשיכה שרה להתחמק מטיפול במקרה של גדולטר. לכן החליטה החיילת ליצור קשר עם נציגים אחרים של החברה וחייגה לשירות הלקוחות. לאחר שעברה כמה מוקדנים שהבטיחו לחזור אליה ולא חזרו היא הגיעה לנציגה שנתנה לה את כתובת המייל האישית שלה והתחייבה לטפל בה, ואכן חזרה אליה במהרה ודיווחה שאושר למשפחת גדולטר זיכוי על סך 320 שקל. הוא לא הגיע והמוקדנית עם הכתובת האישית "נעלמה", אך מוקדנית אחרת אישרה שהיא רואה את הזיכוי במחשב ואמרה שהוא יגיע בחשבונית הבאה, יחד עם עדכון התוכנית לזו שהובטחה לה.

כאן ראוי להתעכב על מבנה החשבונית של משפחת גדולטר. שרה הבטיחה שכל אחד מ-7 המנויים במשפחה יעלה 44 שקלים לחודש עם שיחות והודעות ללא הגבלה ו-7 גיגה גלישה. אך בפועל, 6 מהמנויים עלו 49 שקל לחודש ואחד מהם 54 שקל לחודש - כלומר: החברה גבתה דמי מנוי חודשיים גבוהים ב-40 שקל. בנוסף, גילתה גדולטר בחשבוניות (שאותן קיבלה רק לאחרונה, כנראה בשל טעות בכתובת המייל) כי כל מנוי קיבל רק 3 גיגה גלישה - ובכל חודש הם שילמו מספר "קנסות" בסך 5.90 שקל על כל גיגה נוסף - חיוב-יתר נוסף של יותר מ-20 שקל בממוצע בכל חודש. כמו כן, מ-3 מהמנויים שקיבלו כרטיסי סים חדשים נגבו 4.90 שקל בחודש - כלומר, עוד 14.70 שקלים לחשבון המשפחתי - למרות ששרה הבטיחה כי הכרטיסים יסופקו בחינם. בסך הכל שילמה המשפחה קרוב ל-100 שקלים יותר מהמובטח כל חודש.

נחזור לזיכוי. בחשבונית על חודש אוקטובר, נדהמה גדולטר לגלות כי במקום הזיכוי המובטח על סך מאות שקלים, קיבל אביה זיכוי של 28 שקלים - סכום שלא כיסה אפילו את ההפרש באותה חשבונית בין ה-308 שקל המובטחים לסכום בפועל (שעמד על כ-370 שקל). "כועסת ומתוסכלת פניתי שוב למוקד, והפעם נעניתי בתשובה מקוממת ביותר", כותבת גדולטר. "המוקדנית אמרה שהזיכוי יגיע אליי בחלקים, כל חודש 28 שקלים, ולא אקבל אותו כסכום אחד. איך זה ייתכן שכסף שלי שנגזל ממני במרמה לא יחזור אליי במיידי, ובמקום להתנצל ולהחזיר את הכסף הם רוצים להחזיר אותו בתשלומים חודשיים, במשך שנתיים?!!!!".

רק לאחר פניית NEXTER לפלאפון יצרה החברה קשר עם המשפחה והבטיחה להעביר את מלוא הסכום (כ-700 שקל), בלי לחלק אותו ל"תשלומים" הפעם.

"חודשים מושכים אותי בהבטחות שיקריות", כותבת גדולטר. "אני כמובן לא היחידה שנקלעה למצב זה, כמוני יש רבים נוספים אבל לאנשים אין כוח להילחם שעות בטלפונים שממילא לא עוזרים, לריב ולהתעסק עם זה, אז הם מעדיפים לשתוק ולשלם. אני נאבקתי מולם כי יותר מהכסף חשוב הצדק ועיקרון וחשוב שאנשים נוספים לא יפגעו. בגלל זה רציתי שזה יפורסם. לצערי זאת חברה ענקית ולנו האזרחים הקטנים אין כוח כבודדים מולם, אבל אם ציבור שלם ייצא כנגד התנהלות לא תקינה של חברה כזו או אחרת, תהיה לזה השפעה שלא ניתן יהיה להתעלם ממנה".

מפלאפון נמסר בתגובה: "מבדיקה שערכנו ככל הנראה מדובר באי הבנה בכל הנוגע לעדכון המסלול של הלקוחה. בעקבות פנייתה למוקד השירות, הלקוחה כבר זוכתה לפנים משורת הדין בחיובי הסימים וחשבונה יזוכה בימים הקרובים בהפרשי המסלולים בהתאם".