"שאלת גולן טלקום!", כתב שי משעלי בפייסבוק וביקש מחבריו חוות דעת על הגלישה בדור הרביעי של הרשת, והסבר על שירות המספר הווירטואלי בעת נסיעה לחו"ל. הוא תייג את גולן טלקום, בתקווה שזו אולי גם תגיב ותבהיר יותר על השירותים שלה.
זה היה באוקטובר 2016. מאז השיבו לו כמה חברים, והיום גם גולן טלקום הצטרפה והשיבה בתגובה - בפברואר 2017, כמעט 4 חודשים אחרי שהשאלה נשאלה. התשובה, אגב, לא הייתה מורכבת או מסובכת - בסך הכל שני קישורים לאתר החברה עם יותר פרטים על השירותים שעליהם שאל. זה בהחלט טוב יותר מאשר תשובות שחברות אחרות נותנות, שמבקשות פרטים נוספים בלשונית צרו קשר.
שעה לפני כן, מי שמפעיל את העמוד של גולן בפייסבוק ענה גם לכתב מאקו גיל גוטקין, גם על שאלה די פשוטה: מה עושים אם רוצים להמשיך לגלוש, אפילו בתשלום, אם חבילת הגלישה נגמרה לפני סוף החודש. גוטקין פירסם את השאלה שלו בנובמבר 2016. במקרה שלו, לפני התשובה בפייסבוק, הוא גם קיבל גם תשובה פרטנית וטיפול דרך משרד יחסי הציבור של גולן.
חברות ישראליות לא תמיד טורחות לענות בפייסבוק להודעות שבהן הן מתויגות, להודעות על העמוד ולהודעות פרטיות. יש חברות תקשורת מאוד גדולות בישראל שכלל לא מחזיקות עמוד פייסבוק, בשביל להמנע מכל האינטראקציה הזאת והשיימינג. כשהן כן טורחות לענות, התשובה יכולה להיות כללית ולבקש פרטים נוספים בלשונית צור קשר.
מצד שני, יש מקרים שבהם מתקיים דיאלוג של ממש בין בני אדם בפייסבוק, ולא בין לקוח לבין העתק-הדבק של תשובות מוכנות מראש, כפי שקרה עם ווייז. כך או כך, נראה מוזר שגולן טלקום נזכרה לענות באיחור לשני הלקוחות, כאשר התשובה כבר לא ממש רלוונטית עבורם.
פנינו לגולן ושאלנו האם מגיבים לכל אחד בפייסבוק ותוך כמה זמן. שאלנו גם מדוע הודעות אלה נענו באיחור. זו התגובה: "גולן טלקום מנהלת מערך שירות לקוחות וניהול פניות ציבור נרחב מקצועי ואישי במגוון רחב של אמצעים: במוקד הטלפוני, באימייל, באתר החברה ובעמוד הפייסבוק. החברה מקבלת פניות בעמוד הפייסבוק באמצעות הודעות ישירות והמדיניות היא מתן מענה עד 24 שעות לפניות".