ניסיונה של לקוחת ישראכרט להשתמש בשירות הלקוחות שמציעה החברה בפייסבוק הסתיים בכך שפרטי הכרטיס שלה פורסמו ברבים.
המענה האוטומטי באפליקציות וברשתות החברתיות הפך לשירות שכל חברה שמכבדת את עצמה מציעה לקהל לקחותיה ובצדק - גם אנחנו היינו מעדיפים להעביר 10 שעות במטוס עם טייס שיכור ולא להמתין על הקו לנציג שירות. בדיוק מהסיבה הזאת אנחנו נהנים להשתמש בחלופות למענים האנושיים שמציאות לנו חברות התקשורת - נציג "וירטואלי" בפייסבוק? בוודאי; השאירו את מספרכם בתור ונחזור אליכם? בטח; שירות לקוחות מלא באפליקציה? אנחנו בפנים!
לקוחת חברת ישראכרט פנתה בשבוע שעבר לחברה דרך עמוד הפייסבוק בבקשה פשוטה לעדכון כתובת. הלקוחה בחרה באופציה של "שירות לקוחות" שמוצעת ללקוחות החברה בעמוד הפייסבוק, בלחיצה על האפשרות נפתח חלון שבו כתוב: "ברוכים הבאים לשירות הלקוחות של ישראכרט. חשוב לנו לתת לכם את השירות הטוב ביותר, גם בפייסבוק". בחלון מופיעים פרטים רבים: שעות הפעילות של מוקדי החברה, אופציות כמו "פירוט עסקאות" ששולחות את הלקוחות אל האתר וגם תיבה בה ניתן לכתוב פניה ב"טקסט חי" כדי לקבל מענה כתוב מנציג/ת ישראכרט.
הלקוחה שבחרה באפשרות האחרונה החלה להתכתב עם נציג מטעם החברה שהוצג כ"נאור ישראכרט". לאחר שביקשה לשנות את פרטי הכתובת כתבה הלקוחה את מספר תעודת הזהות שלה (כפי שניתן לראות בצילום המסך), פניה אליה השיב בנציג בבקשה לקבל את 6 הספרות האחרונות של כרטיס האשראי שלה. אי אפשר לבצע קניות עם זה, אבל זה אמצעי זיהוי שאפשר בעזרתו, בין השאר, להגיע לחשבון הבנק באינטרנט.
הלקוחה שהבינה את הסיכון שכרוך בפרסום הפרטים ברבים, שאלה: "האם מה שאני מפרסמת נראה לעיני כל בפייסבוק? אינני מעוניינת בזה". נאור ישראכרט השיב לשאלה בתשובה חד משמעית: "לא, פנית בהודעה פרטית". כפי שניתן להבין, ההודעה של הלקוחה מצאה את עצמה כפוסט ציבורי בעמוד החברה לזמן מה (כפי ששם לב עמרי עמוס מאתר hwzone), עד שפניה אל ישראכרט גרמה לחברה להסיר אותה מהעמוד.
המקרה שהובא לידיעת NEXTER נגרם ככל הנראה מכך שמעל תיבת השיח בה כתבה הלקוחה הופיעה הרובריקה הריקה "הצג הודעה לכולם", אפשרות שמי שסימן אותה הביא לכך שההתכתבות הפרטית שלו עם נציג החברה הפכה לפומבית וחשפה את המידע הרגיש. עם זאת, הנציג אמר לה שהמידע לא יתפרסם.
זאת הזדמנות טובה לתהות - למי שאדם אשר פונה אל שירות הלקוחות של חברת האשראי שלו ירצה בכלל שפרטי הפניה יוכלו להיות גלויים ברבים, גם אם הם פחות רגישים ממספר האשראי שלו? הרי גולשים שמעוניינים לכתוב הודעה פומבית על הוול, בוחרים באופציה הייעודית לכך (אפשרות שנואה במיוחד על חברות שפוחדות משיימינג). מאז פניית NEXTER הרובריקה הוסרה מהעמוד.
מישראכרט נמסר בתגובה: ״ישראכרט מאפשרת ללקוחותיה לקבל שירות במגוון רחב של ערוצים, ביניהם לפנות גם באמצעות הפייסבוק. החברה מבצעת תחקיר של האירוע ותפיק את כל הלקחים ככל שנדרש. למען הזהירות, כרטיסה של הלקוחה בוטל והונפק לה אחד אחר חדש״.