ישראל פולק (70) מנתניה, מספר שניגש בתחילת חודש פברואר לסניף "הוט מובייל" מקומי, כדי לרכוש מכשיר סלולרי חדש. הוא רכש מכשיר סמסונג 24 פלוס, אוזניות בלוטות', כבל תקשורת, מגן אחורי ומגן מסך, ושני קווי טלפון קיימים. העסקה הסתכמה ב-5,760 שקל בחלוקה ל-36 תשלומים.

פולק יצא מהסניף, מרוצה מהשירות האדיב שקיבל. אלא שלאחר כשבועיים, התקשר אליו נציג מכירות של "הוט מובייל" בשם בר, ושאל אותו אם הוא מרוצה מהמכשיר שאותו רכש. הנציג אף הוסיף כי במעמד הרכישה, פולק היה "זכאי למחשב נייד" ולא קיבל אותו, כך לדברי פולק. הנציג הביע פליאה על כך שפולק לא קיבל את המחשב, וניסה לתאם לו משלוח, בעודו מנצל לכאורה את הבלבול של פולק, ונוקב בסכום שונה מזה שפולק אמור לשלם. הנציג התעקש על כך שזה הסכום שפולק ממילא ישלם, ולכן בין אם ייקח את המחשב הנייד ובין אם לא – עדיין יקבל חשבונית של 349 שקל מדי חודש. פולק מספר: "הייתי באמצע העבודה ולא הייתי קשוב, לא זכרתי שזה היה הסכום ששילמתי. כשהשליח התקשר אליי, ביקשתי ממנו שלא יגיעו אליי עד שלא אבדוק את החשבונית".

כתבות נוספות בכסף >>

פולק המשיך להיות מוטרד מהנושא, התקשר שוב למרכז שירות "הוט מובייל", ואלה אמרו לו שיבדקו את העניין. הם ציינו שעדיף שיסרב בינתיים לקבל את המחשב מהשליח. "למחרת לקחתי יום חופש וניגשתי למרכז השירות שבו רכשתי את המכשיר. הם פתחו את החשבונית שלי, וראו כי יש שם תוספת מחיר של מחשב נייד, כמובן ללא אישורי, ואף במרמה, משום שהוא אמר שגם אם לא אקח את המכשיר, אמשיך לשלם בדיוק את אותו הסכום".  

כיוון שהנציג השאיר את המספר האישי שלו לפולק, כדי שזה יפנה אליו לכל בעיה שתהיה לו, פולק אכן פנה אליו. "הנציג אמר שמבחינתו הכול תקין, ושהסכמתי לעסקה. אמרתי לו שהוא הטעה אותי בכך שטען שהסכום שאשלם יהיה זהה, והוא ענה שאני אעשה מה שאני רוצה. אז אמרתי לו שאתלונן על המקרה".

לא מתעדים שיחות ולא חוזרים לטלפונים

בפניות נוספות של פולק למרכזי השירות, הובטח לו שוב ושוב שיחזרו אליו לכל היותר תוך שלושה ימים, אך הבטחות אלו לא מומשו. "מתברר שכל הנציגים שדיברתי איתם, ודיברתי עם לא מעט, לא תיעדו את השיחה. אחד הנציגים הבטיח שיעביר את הפנייה למנהל שיחזור אליי, וכמובן שזה לא קרה".

פולק שלח מייל לרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן, ומייל לח"כ מירב כהן, שביקשה את מספר התלונה שלו לרשות, על מנת לעקוב אחריה. "אולי אני אצליח לצאת מזה בזמן, אבל בטוח שהרבה צרכנים אחרים יפלו בפח. התברר לי שגם הפרסום של החברה, לפיו יש כאן מבצע, לא היה נכון. המחירים שלה לא היו זולים משל אחרים".

בעקבות המקרה, פולק פרסם פוסט בפייסבוק שתיאר את השתלשלות הדברים, אלא שאז נציג "הוט מובייל" פנה אליו בצ'אט של הפייסבוק, וביקש שיסיר את הפוסט. הסיבה לבקשתו הייתה שפולק סירב לקבל את המכשיר, ובכל מקרה לדבריו, הוא לא חויב. "אמרתי לו שרק אחרי שאראה שאני לא מחויב, אסיר את הפוסט". ב-10 במרץ פולק נכנס לאזור האישי באפליקציה של "הוט מובייל", כדי לבדוק את החשבונית. שם הוא ראה שעומד לרדת לו תשלום על המכשיר הנייד שאותו הוא רכש, וסכום נוסף על המחשב הנייד – תשלום חודשי שמסתכם ב-349 שקל. "פניתי אליהם שוב, ושאלתי: 'איך זה יכול להיות שהחשבונית יצאה כך? הרי לא קיבלתי את המחשב הנייד'. ענו לי שעד שהמכשיר לא יחזור מחברת השליחויות, אני אמשיך להיות מחויב. לדבריהם, רק ברגע שהמכשיר יחזור למחסן, הם יזכו אותי, על אף שסירבתי לקבל את המחשב הנייד מהשליח. עד עכשיו משום מה זה לא הגיע למחסן, ואני עדיין מחכה".

מהוט מובייל נמסר בתגובה: "חברת 'הוט מובייל' מחויבת למתן שירות מיטבי, וכך תמשיך לפעול. המקרה המתואר בכתבה טופל במישרין מול הלקוח, לשביעות רצונו. כמו כל אזרחי ישראל, מייחלים להחזרת הביטחון לארצנו ולימים שקטים יותר".

לאחר פניית מערכת mako ל"הוט מובייל", פולק עדכן שחזרו אליו ממוקד תלונות הציבור של החברה, ומסרו לו שהחיוב על המחשב הנייד בוטל.