אין גבול לחוצפה: לקוחות שפנו לקבל שירות בחברת אורנג' קיבלו תשובה מפתיעה: "הסוכן שטיפל בכם נהרג ורוב המסמכים שנחתמו עמו היו על מחשבו האישי". הסיפור הלא ייאמן של בני הזוג עדי ומאור כהן מרחובות שפורסם הבוקר בידיעות אחרונות, חושף רמה אחרת של שירות לקוחות.
לפני כשנתיים וחצי הם נפגשו עם הסוכן כ', שעבד בחברת פרטנר, מפעילת אורנג' בישראל, וחתמו איתו על חבילת סלולר. "רוב ההבטחות היו בעל פה, אבל האמנו לו", סיפרה עדי. כמה חודשים אחר כך גילו שהדברים שסוכמו לא תואמים את מה שמופיע בחשבונית - שהייתה גבוהה בעשרות שקלים מדי חודש.
כשניסו להשיג את הסוכן כ', גילו שקו הטלפון שלו מנותק ופנו למרכז שירות לקוחות של החברה במרכז המסחרי ביל"ו. סוכנת בשם ריקי שטיפלה בבני הזוג, פנתה לברר מה עלה בגורלו של הסוכן וחזרה עם ידיעה מרעישה. "היא אמרה ש-כ' נהרג בתאונה קטלנית. היינו כל כך המומים, שאחרי זה לא העזנו להתלונן הרבה".
מלבד אי הנעימות שחשו בני הזוג, נציגת השירות גם דאגה להבהיר להם שאין באפשרותה לעזור להם, כיוון שכל המסמכים היו במחשב האישי של הסוכן כ', והמחשב ככל הנראה גם אבד בתאונה. עדי ומאור כמעט התייאשו, אך לפני מספר חודשים הם פנו למוקד 144, שם קיבלו את המספר החדש של הסוכן, ואף יצרו איתו קשר. "בהתחלה הוא ניסה להתחמק, אבל אז אמר שהוא כבר לא עובד עבור אורנג' וביקש שנפנה לחברה", ציינה עדי. חלק מהשיחה אף תועדה בהקלטה.
מפרטנר נמסר בתגובה: "מיד עם קבלת פרטי המקרה פתחה החברה בתחקיר. אם יעלה שמי מנציגנו מסר מידע כוזב שלא בתום לב, הנושא יטופל בכל חומרת הדין. יש להדגיש כי הטיפול ההמשכי בלקוחות החברה מתבצע באופן עקבי בכל נקודות המגע ובכל עת, ואינו מתבסס על מענה של נציג זה או אחר. פרטנר עומדת ותעמוד בכל ההתחייבות כלפי הלקוחות".