יעקב (שם בדוי) הגיע בוקר אחד בשנת 2007 למקום עבודתו כגורר אוטובוסים. הוא החנה את האוטו שלו במגרש, ונשכב מתחת לאוטובוס כדי לפרק את המתאם המחבר בינו לבין הגרר. אבל המתאם קפץ, ויעקב לא הספיק לברוח ונמחץ למוות. הוא השאיר אחריו אישה וארבע ילדות.
כשאלמנתו רותי הגיעה לטפל בכספים, גילו שהיתה למנוח פוליסה בחברת הביטוח מנורה, אבל לא ידע איזה פוליסה בדיוק. "אמרנו לה לגשת לביטוח ולא לעזוב עד שלא תקבל את כל המסמכים", מספר עו"ד עידן עקיבא ממשרד עו"ד חיים קליר ושות', שטיפל בתביעה. כשרותי הגיעה למשרדי חברה מצאה עבורה הפקידה את הקלסר. "אני הולכת לשירותים ומשאירה את הקלסר שלך פה", היא רמזה לה. הפקידה קמה והלכה ורותי לקחה את הקלסר וצילמה את תכולתו. לאחר מכן החזירה את התיק למקום ויצאה מהבניין. בין הניירות נמצא מסמך שכתבה עורכת דין ממחלקת התביעות, ובו נכתב שלמנוח דווקא יש ביטוח תאונות אישיות בחברה. "יש כיסוי לתאונות אישיות בגובה 350 אלף שקל שנראה שלא תבעו לפיו, כיסוי שנכון יהיה להצניע", נכתב שם. "הוא אמור להתיישן בפברואר 2010, אבל יכול להיות שיעזור לסיום התביעה כולה".
"בסופו של דבר הכסף שולם", אומר עו"ד עקיבא. "כל מה שעניין אותם לדעת הוא איך השגנו אותו. כמעט כל יום מגיע אלינו מקרה דומה, אבל נדיר מאוד שמכתב כזה מגיע לידי הלקוח" (תגובת חברת מנורה וכל החברות האחרות המוזכרות בכתבה מופיעות למטה).
הכתבה שלפניכם נוגעת בקצוות המכוערים של שיטת מצליח. שקרים והטעיות שעובדים על החוליות הכי חלשות בחברה - אלמנות, קשישים, עולים חדשים. אבל אלה לא רק הם: עובדים בחברות הביטוח, התקשורת, הסלולר, הכבלים והלוויין מספרים איך מול בליל של נתונים ומלים, תערובת של אמת ושקר, הסתרות והתחמקויות – כל אחד נופל. אלה הדברים שאנחנו חושדים בהם אבל לא רוצים להאמין שהם קורים. הבשורות המדכדכות: הם קורים כל יום.
1. לחייב לקוחות על מוצרים ותכניות שהם לא קנו
"אני זוכר מקרים שבהם לא אמרנו ללקוח שהוא משלם בכלל", מספר עדי, שעבד שמונה שנים בביטוח ישיר כנציג מכירות, והתקדם לתפקיד מנהל צוות. "היה נציג שהצליח למכור כיסוי תאונות אישי לכולם, ומאוחר יותר התברר שהוא חייב אותם בלי ידיעתם".
הנציג הזה פוטר בסופו של דבר, חשוב לומר. אבל היו עוד: יפעת, שעבדה גם היא בביטוח ישיר עד 2011, מספרת על חיוב הלקוחות על פוליסות שהם לא אישרו. "היינו משחילים את צירוף המילים 'פוליסה מאושרת', הלקוח לא שומע את זה, או שומע אבל לא מבין מה זה אומר. היינו עושים את זה עם לקוח קיים שחתום על פוליסה אחרת, כך שיש במערכת את אמצעי התשלום שלו. אומרים: 'הפוליסה מאושרת, אני שולח לך את הטפסים'. הוא ישים לב רק אם יבדוק את האשראי".
ההנהלה ידעה על זה?
"המנהלים מאוד הקפידו שזה לא יקרה, אבל זה קרה פה ושם, כי לנציג יש יעדים שמביאים לו בונוסים. וזה סוף חודש וכבר שמונה בערב, וחסרה לי פוליסה אחת כדי להגיע ליעד. אז אני אוסיף מישהו בדרך הזאת, מקסימום אתפס ואספוג קנס של 200 שקל".
רבים מהעובדים בחברות הסלולר והכבלים אינם עובדי החברה, אלא עובדי קבלן חיצוניים, מה שאומר שהם מרוויחים שכר נמוך ותנאים רעים, וחייבים למכור הרבה כדי לקבל תוספת למשכורת. "היינו מציעים ללקוח חודשיים ניסיון חינם", מספר דימה, עובד לשעבר ב-012. "בתום החודשיים השירות היה הופך להיות לשירות בתשלום, אבל זאת הייתה האחריות של הלקוח להתנתק וזה היה מסורבל מאד ומי זוכר בכלל. במקרים גרועים יותר היינו מכניסים מוצר ללקוח במערכת בכלל בלי לומר לו דבר על זה".
2. למכור ללקוחות מוצרים שהם לא מבינים מהם
"ברוב המקרים דחפנו ללקוחות ביטוחים בלי להסביר להם למה הם מסכימים", אומר עדי. "הטריק הוא לדבר מהר ובביטחון, בקול סמכותי. גם אם אתה לא מבין, לא יודע, לא נורא - זרוק נתונים, זרוק מספרים והכל ישמע אמין לחלוטין". סלט הנתונים והמספרים מבלבל את הלקוחות, ובמבוכתם הם מאמינים לנציג ולא שואלים. "הלקוח אומר 'אוקיי, אוקיי, בסדר', למרות שהוא לא מבין מה אתה אומר לו. דחפנו כיסוי תיקוני דרך, כיסוי שמשות, כיסוי רעידות אדמה לרכב, כיסוי לפעילות טרור, ואם ההשתתפות העצמית גדלה לא היינו אומרים את זה ללקוח".
"אף פעם לא אמרו לי באופן מפורש לשקר", מספר רז, שהיה נציג מכירות בחברת סלקום, "אבל היו כל מיני מכירות, שהן לא לטובת הלקוח, שהיינו מקבלים עליהן תגמול במשכורת. זכורים לי מקרים שאני לא גאה בהם שאמרתי ללקוח שנגמרה לו התוכנית, ושאלתי האם הוא רוצה להמשיך אותה, כשבעצם לא באמת נגמרה לו התוכנית אלא רק תמה תקופת ההתחייבות (לפני הרפורמה בסלולר). לא העירו לי על שיטת המכירה הזו. היו לי הרבה האזנות מצד המנהלים כי מכרתי לא מעט, ובחיים לא אמרו לי על זה משהו. הייתי אומר להם שהם לקוחות מועדפים ומציע להם תוכנית שימור. לא הייתי אומר שזה מייקר להם את החשבונית, אבל כן אומר את המחיר המלא".
"המקרה הכי נורא שעד היום מלווה אותי הוא של אישה מאוד מבוגרת מקריית אתא, דוברת רוסית, ככל הנראה בודדה", מספר שי, שעבד ב-yes. היא הגיעה אליי בכלל בגלל תקלה כלשהי, אבל אז שמתי לב שהיא משלמת שבע שנים על דברים שהיא בכלל לא מקבלת. פניתי למנהלות והראיתי להן שללקוחה מגיע החזר של אלפי שקלים. נאמר לי לא לזכות אותה והיא כלל לא ידעה שחייבים לה".
הקורבנות הקלים ביותר, אומרים העובדים לשעבר, הם אנשים מבוגרים, שלא מדברים עברית טובה, וגם מי שרצו את כל ערוצי הספורט. "תמיד היינו אומרים להם אתה תקבל את ערוץ הספורט כזה וכזה חינם אבל בסוף מחייבים", סיפר שי מ-Yes.
"היו מאות מקרים שהגיעו אליי של אנשים שקיבלו תוכנת GPS ואני רואה שזאת המערכת שהוסיפה להם את זה", אומר אבי, עובד לשעבר בחברת פלאפון. "הלקוח לא ביקש את זה, והנה זה בחשבון. וכולם ידעו על זה. אם הלקוח עושה בעיות, אני מזכה אותו על שלושה חודשים אחרונים בלבד, כי זאת האחריות שלו לעקוב אחר החשבונית. הייתי שומע כל הזמן מזקנים, 'אני זקן בלי אוטו, למה יש לי GPS?'".
3. הלקוח דורש להוריד את המחיר? להוריד גם את הכיסוי הביטוחי
"בסופו של דבר מה שמעניין את הלקוח זה המחיר ולא הכיסויים", אומרת יפעת, עובדת ביטוח ישיר לשעבר. "בתור נציגים היינו יכולים להוריד מהפוליסה שלו המון דברים חשובים, להעלות לו את ההשתתפות העצמית, הכל כדי להוזיל את הפרמיה, והלקוח בדרך כלל לא מודע להשתתפות העצמית בפוליסה. רוב האנשים לא מבינים בביטוח ולא קוראים את עשרות העמודים, וכשמגיעה התביעה הם לא מבינים למה הם צריכים לשלם כל כך הרבה".
4. להמציא תירוצים כדי לדחות תביעות
"קחי למשל דבר כמו כיסא תינוק ברכב. מבחינה חוקית את צריכה לדווח על כל מה שיש לך ברכב וזה כולל כיסא תינוק", אומר עדי שעבד בביטוח ישיר. "עשית פוליסה לפני שנולד הילד, ועכשיו יש לך כיסא תינוק ברכב. אבל אם קורית לך תאונה ואני רואה שלא דיווחת על תוספת כיסא תינוק, אני משחק אותה מטומטם - זה לא הופיע בפוליסה ולכן אני לא מכסה. אם נגיע לבית משפט על זה את תזכי, אבל אנשים לא יודעים את זה, או שאין להם כוח ללכת לבתי משפט".
"בגדול, לקוחות טובים, כלומר כאלה שמבוטחים עם שתי דירות, רכב, ביטוחי חיים - איתם לא התעסקנו. אבל אם מבוטחת אצלי אישה מבוגרת שעוד מעט תיפטר מהעולם - דחינו בכיף. בשנים שעבדתי שם הרגשתי מאוד אמין. רק אחר כך גיליתי שהייתי חרא".
איך אתה מסביר את זה שהמבוטחים מאמינים לחברת הביטוח?
"אתה תופס את הלקוחות במצב הכי קשה שלהם. הם אחרי תאונה, מפחדים, ואז אני מופיע שם, עם קול אמפתי, מקשיב, ואז מפיל עליהם מבול של נתונים, חלקם חשובים מאד לתאונה וחלקם לא רלוונטיים. הבן אדם יוצא מבולבל והוא מקבל כל מה שתגידי לו כתורה מסיני. הוא עוד בודק את הדופק ואז אתה אומר זה לא מבוטח וזה לא מכוסה ולא דיווחת על כסא תינוק".
5. למכור פוליסות ביטוח ריקות מתוכן
קרן עבדה עד לא מזמן בהטמעת מערכות מידע עבור חברות ביטוח. "הסוכנים עצמם לא תמיד יודעים מה הם מוכרים לך. הדרכתי אותם וגיליתי שהם לא מכירים את הפוליסה, אבל מוכרים פוליסות בריאות בכמויות, דוחפים דברים שהם לא זקוקים להם בלי להסביר לאנשים מה הפוליסות אומרות. למשל, אף אחד לא טורח לבדוק אם הביטוח שלך בקופת חולים מכסה רופא פרטי ולכן אין טעם שתעשי ביטוח כזה".
עו"ד יעל אברהם, ממשרד חיים קליר ושות', מספרת על מקרה שטופל במשרד עורכי דין אחר: אצל מבוטחת נמצא גידול שפיר במוח, והנוירוכירורג שלה גילה שהפוליסה שלה לא מכסה אף גידול. "עורכי הדין הלכו לבית המשפט והשופטת ביקשה מחברת הביטוח שתראה לה באיזה מקרים היא כן שילמה למבוטח בפוליסה זו. כמובן שהיא חייבה את החברה לשלם ללקוחה".
עו"ד אברהם מוסיפה שפוליסות ריקות אפשר למצוא גם בביטוחי תרופות. "הרבה אנשים קונים ביטוח לתרופות שמחוץ לסל, ומניחים שהביטוח מכסה את כולן, ובמידה ויזדקקו להן הם יקבלו את הכסף מחברת הביטוח. אבל היה לנו למשל מקרה של לקוח שהיה לו סרטן במעי הגס, והתרופה שעזרה לו היא תרופה שההתוויה שלה היא לסרטן הכבד - אז חברת הביטוח אומרת לו לא. הגשנו תביעה וזכינו, אבל זאת בעיה גדולה, כי המבוטח צריך לקבל טיפול מיידי, והנה הוא נגרר עם מאות מסמכים ולוקח חודשים עד שהתביעה מתבררת. אנשים זקנים שאין מי שיטפל עבורם בעניינים האלה נפגעים מזה מאד. חברות גם מסתירות את העובדה שלאדם יש פוליסת סיעוד.
"היה לי מקרה של רואת חשבון שסבלה מאד בגלל העיניים והרופא אמר לה שהיא חייבת לעשות ניתוח לייזר. הייתה לה פוליסה שמכסה ניתוחים, אבל חברת הביטוח אמרה לה שבפוליסה יש החרגה של ניתוחים קוסמטיים. הניתוח הזה לא היה ניתוח קוסמטי כמובן, אבל הם טרטרו אותה במשך שנה וחצי ובסופו של דבר הגענו למשפט. השופט דרש מיד שישלמו והם שילמו".
6. לנתק שיחות בכוונה
"היו מודדים את זמני השיחות שלנו והיינו צריכים לסיים כמה שיותר מהר, כי קיבלנו תוספת שכר ככל שהשיחות היו קצרות", אומר אסף, עובד הוט לשעבר. "מצד שני, אסור לנתק את השיחה. זה היה גורם לנו להעלים פרטים מהלקוח או להגיד לו שמטפלים בו, שנתקן את זה ונעשה את זה, כל מה שצריך כדי לסיים. כל דקת שיחה כזאת עולה לחברה כסף ולכן רוצים לקצר.
"יום אחד אני מקבל שיחה מאישה מבוגרת", הוא נזכר ביום בו החליט לעזוב את העבודה, "כזו שמה שממלא לה את היום זה לראות ערוץ ויוה, והטלוויזיה שלה לא עובדת. זאת הייתה תקלה שטותית, אבל אני לא אדם עם רמת מוסר של חציל ורציתי לעזור. השיחה הזאת לקחה לי שעה ורבע והם האזינו לשיחה. זמן שיחה ממוצע הוא 7 דקות, זה היעד. אחרי רבע שעה מתקשרים אליי, דורשים שאסיים. אמרתי שלא אעשה את זה עד לא שתהיה לה טלוויזיה. אחרי רבע שעה שוב מתקשרים. סירבתי. אחר כך האחמ"ש הגיע כדי לנתק את השיחה בעצמו. הייתי עם הכסא ביד, מורם, אמרתי לו זוז אחורה, אני מסיים את השיחה ואז הולך הביתה. וכך עשיתי. לא חזרתי לשם".
7. להבטיח לתאם טכנאי ולא לעשות דבר
"היה לנו יעד שאומר לא לתאם יותר משני טכנאים ביום", מוסיף אסף. "היו הרבה בעיות שאי אפשר לפתור בטלפון, או שמדובר באנשים מבוגרים או בעולים חדשים שאי אפשר להדריך אותם דרך הטלפון. אני לא שמתי על היעדים האלה ואם היה צריך לחרוג מהיעד הזה, הזמנתי גם טכנאי שלישי, אבל מיד האחמ"ש היה מתקשר ונוזף בי. הנציגים היו אומרים לאנשים שהם יזמינו טכנאי אבל בפועל לא עושים את זה, מתוך מחשבה שפעם הבאה שהוא יתקשר, הוא ייפול על נציג אחר, אז שהוא יתמודד עם זה".
רווית, עובדת לשעבר בבזק, מספרת גם היא על הקצאת טכנאים. "לכל נציג שירות יש מכסה של כמה טכנאים הוא יכול לשלוח בחודש וזה תלוי בכמות השיחות שהוא מקבל. הסיבה היא שטכנאי עולה לחברה מלא כסף. אם זה חורף ויש המון תקלות, אז מצד אחד אני צריכה לשלוח טכנאים, ומצד שני אני לא רוצה לאבד את הבונוס שלי. מה שהיינו עושים זה פשוט מנתקים את השיחות, כדי שמספרן יגדל, ואז יהיה אפשרי להזמין טכנאים. שיטה אחרת היתה למרוח לקוחות שבאמת היו זקוקים לטכנאי מתוך תקווה שהם יפלו אחר כך על נציג אחר".
הייתם אומרים להנהלה?
"בטח. היינו בוכים להם כל הזמן. אבל גם לראש צוות שלך יש יעדים. כל אחד מרוויח מזה. הם ניסו להילחם בתופעת ניתוקי הטלפון, אמרו שיפטרו מי שיעשה את זה. זה לא קרה הרבה".
8. להתחזות למנהל
"אם בן אדם מתקשר והוא רוצה להתנתק בגלל סיבה טכנית, כמו תשתית גרועה באזור מגוריו, אני אומר לו שאעביר אותו למנהל", מספר אסף. "בפועל הוא מדבר עם נציג בכיר, מי שנמצא דרגה אחת מתחת לאחמ"ש. נציגים בכירים הם אלה שעושים את השיחות האלה וגם הם מציגים את עצמם כמנהלים".
"אם לקוח עסקי מתלונן על פאקים וחשבוניות ומסלולים לא נכונים אז היינו מציעים שמנהל אזור יבוא אליו, יישב איתו ויראה מה אפשר לעשות", מספר אבי, עובד לשעבר בפלאפון. "ולפעמים זה לא מנהל אזור אלא מנהל מכירות. אבל זה מה שאמרנו ללקוח".
"הנציגים היו צריכים לפתור את הבעיות בעצמם", אומר קובי, עובד Yes לשעבר. "היו מקרים נדירים שהעברתי למנהל. אני זוכר מקרה של אדם שהחברה הייתה חייבת לו פיצוי של עשרת אלפים שקלים ונאמר לי להגיד לאותו לקוח כל הזמן שיחזרו אליו, אבל גם אמרו לי שהחברה לא יכולה להרשות לעצמה לשלם את הפיצוי הזה ושיש להתעלם ממנו. במקרים אחרים ניתן איזה פרס ניחומים, משהו קטן, העיקר שהלקוח יסתום". בשיחה עם חברת yes התכחשו לטענות.
9. להפנות לקוחות למוסכים לא מורשים
עדי, שעבר בביטוח ישיר, מספר שלחברת הביטוח יש הסדר עם חלק מהמוסכים, והיא מעדיפה להפנות את הלקוחות לשם ולשלם פחות על התיקון – כמעט בכל מחיר. "אני מתחייב ללקוח בשיחה שאני עושה בדיקה קבועה למוסכים, שהם עושים עבודה טובה. האמת היא שאין לי מושג". גם פה, בונוסים ועמלות מעורבים בעניין. "היינו מקבלים בונוס אם הם הפנינו למוסך הסדר. לפעמים בא מישהו שיש לו מרצדס, והוא חייב לקבל טיפול רק במוסך מורשה של מרצדס, אבל הוא גר באילת והמוסך המורשה הקרוב נמצא רחוק מאוד. הייתי מפנה אותו למוסך סוזוקי, אומר לו שהוא מורשה לטפל במרצדס, והופ - נדפקה לו האחריות. ואם תהיה לו עוד תאונה, מרצדס לא יטפלו בו".
האם זה משהו שההנהלה הייתה מודעת לו?
"זאת הוראה שהגיעה מלמעלה. בישיבות מציגים את כל הפניות למוסכי הסדר וכולם אומרים כל הכבוד. אם הלקוח היה מגלה ומתלונן, אז היינו מטפלים בזה. לרוב היינו עושים הנחה בפוליסה או נותנים שוברים למשהו".
בכל הסיפורים שסיפרנו כאן חוזרים אותם הסברים: יעדים ובונוסים. הנציגים לא סיפרו שהחברות הנחו אותם לשקר ולרמות באופן מפורש. אבל כן בנו סביבם סבך יעדים והגבלות בכל מדד: מספר דקות לכל שיחה, כמות השיחות, מכירות וטכנאים. כמובן שלכל נציג יש בחירה חופשית, ואיש לא הכריח אותם לשקר או להטעות.
כמעט כל המוקדנים לשעבר איתם שוחחנו סיפרו על תקופה קשה מאוד, אותה שמחו להשאיר מאחור, בין השאר גם בגלל ייסורי המצפון. נכון, יש לכל אחד מאיתנו אחריות לבדוק על מה אנחנו חותמים ולמה אנחנו מתחייבים, אבל העדויות שהבאנו כאן מוכיחות שפעמים רבות אין לנו אפשרות לעשות את זה: המידע שעל פיו אנחנו אמורים לבחור בין חברות ותוכניות מטושטש, מועלם ומוכחש באופן יומיומי.
תגובות
ממנורה מבטחים ביטוח נמסר בתגובה: "בהמשך לפנייתכם, נדגיש כי על אף התנסחות לא ראויה במזכר פנימי אליו התייחסתם, החברה ביוזמתה היא ומיד לאחר שנודע לה על מקרה הביטוח המצער, פתחה בגין האירוע הנ"ל, תביעות בענפי תאונות אישיות וחבות מעבידים ואף שלחה (באמצעות הסוכן) מכתב מתאים לאלמנה, על אפשרות התביעה גם באפיקים אלו. בהתאם גם שולמו לאלמנה מלוא תגמולי הביטוח להם הייתה זכאית בצירוף הפרשי הצמדה וריבית כדין. יש לציין, כי העובדת אשר רשמה את המזכר הפנימי, אינה מועסקת כיום בחברתנו".
מפרטנר, המחזיקה באורנג' וב-012, נמסר בתגובה: "מדיניותה של פרטנר, מאז ומתמיד, היא למסור מידע מלא בקשר לשירותי החברה ומוצריה ולספקם רק על פי בקשה והסכמת הלקוח".
מבזק נמסר: "התופעות המתוארות על ידכם אינן מוכרות ואינן נהוגות בבזק, בכל רמה שהיא. הקו היחיד המנחה את החברה ואת נציגיה, בכל הרמות, הוא להעניק ללקוח את השירות הנכון והמיטבי, העונה על צרכיו ופותר את הבעיה בזמן המהיר ביותר ובדרך הנוחה ביותר".
מהוט נמסר בתגובה: "הטענות המוצגות בכתבה שגויות ואינן מבוססות. HOT מפעילה שורה של מנגנוני פיקוח ובקרה, אשר מבטיחים שקיפות מלאה מול הלקוח בעקבות כל שיחת מכירה, תיאום טכנאי או פיצוי. במקרה של מכירה הלקוח מקבל מיידית אי-מייל עם פרטי העסקה וכן הודעת SMS , הכוללת הפנייה לאי-מייל ובקשה לאישור הפרטים ב-SMS חוזר. במידה ואינו מאשר, נעשה בירור חוזר מולו לוודא שהוא מכיר ומסכים לתנאי העסקה.
נציגי השירות אינם מוגבלים בזמני שיחה עם לקוחות. הם נמדדים רק במתן שירות איכותי ויעיל ללקוח. כמו כן, HOT אינה מונעת קבלת שירות טכנאי במידת הצורך וגם על כך יקבל הלקוח הודעה כתובה מיידית, כך שנציג לא יכול להבטיח ולא לתאם. אם היו מקרה של ניתוק שיחה או אי הגעה של טכנאי - מדובר במקרים נקודתיים, שנשמח לבדוק אותם לעומק.
באשר לשירותים הניתנים חינם: הלקוח מקבל מהסבר בעל-פה ולאחריו הסבר בכתב המפרט את תנאי ההטבה. יצויין, כי בחלק מהשירותים ישנה הפסקה אוטומטית בתום תקופת הפיצוי, ואנו פועלים להרחיב זאת לשירותים נוספים".
מביטוח ישיר נמסר: "אנו דוחים מכל וכל את הטענות המועלות בכתבה. טענות כלליות מסוג זה הינן הוצאת דיבה לשמה.ביטוח ישיר היא החברה ההוגנת ביותר בענף הביטוח, הבוחרת ומכשירה בקפידה את עובדיה ונותנת את השירות הטוב ביותר למבוטחיה וזאת על-פי שורה ארוכה של מדדים אובייקטיביים, בהם ׳מדד השירות של משרד האוצר׳ אשר דירג את ביטוח ישיר במקומות הראשונים בכל הפרמטרים. כל אינטראקציה עם לקוח יוצרת משוב ובקרה צמודה. אנו מטפלים בצורה נחושה בכל מצב שבו לקוח אינו מביע שביעות רצון גבוהה, ונשמח כמובן לבדוק כל מקרה עניינית לגופו".
מפלאפון ויס טרם נתקבלה תגובה.