הוליווד לימדה אותנו שאחד הסימנים הכי ברורים למשבר אפוקליפטי הוא היסטריה המונית בסופר מרקטים שמובילה להתנפלות על סחורה בנוסח כל הקודם זוכה. בין תמונות של מדפי סופרים ריקים לחלוטין באיטליה לבין סרטונים של חיסול מלאי של נייר טואלט תוך דקות באוסטרליה, אי אפשר שלא לדמיין שאנחנו בהחלט בדרך לסרט אסונות בחסות נגיף הקורונה ההולך ומתפשט. ראש הממשלה נתניהו אמנם ניסה להרגיע לאחרונה את הציבור בישראל ולהבהיר שאין צורך להתנפל על הסחורה בסופרים, אבל המציאות בשטח מוכיחה שהישראלים, איך לומר, לא ממהרים להישמע לצפירות ההרגעה.
בשירות Quik, סופר האונליין השלישי בגודלו בישראל, מספרים שההיסטריה אכן קיימת בקרב ציבור הצרכנים הישראלי. ״אנחנו בהחלט מרגישים שהחל מיום חמישי שעבר החלה בהלת קורונה באונליין״, אומרת דורין פישר, מנהלת השיווק של השירות שמציע משלוחים של מוצרי מזון מסופרים מובחרים תוך 4 שעות, ולפעמים אפילו פחות מכך. ״אנחנו גדלים בעשרות אחוזים מחודש לחודש, החל מיום חמישי כמות הנרשמים שלנו גדלה ב-250 אחוז, כמות ההזמנות גדלה בלפחות 150 אחוזים וגודל הסל עלה ב-126 אחוזים״. פישר אף טוענת שאין ספק שהגידול בביקוש קשור ישירות לבהלת הקורונה, ולא בהכרח בגלל שאנשים נמצאים בבידוד ביתי שלא מאפשר להם לצאת לקניות בעצמם: ״אפשר לראות מאופי הסלים שאנשים מצטיידים באקסטרות, דברים שהם לא צריכים לצרוך מעכשיו לעכשיו וההזמנות גדלו בגלל זה. זו הצטיידות, לא רק צריכה״.
כך למשל היא חושפת שהקטגוריות שצומחות במיוחד בשבוע האחרון הן נייר טואלט עם גידול של 150 אחוזים, אורז שגדל ב-161 אחוזים, מגבות נייר ב-119 אחוזים, מים מינרלים עם 129 אחוזים ושימורים עם גידול של 143 אחוזים – ״לא מדובר רק על מוצרים לשעת חירום אלא גם על שימורי פטריות, תירס ודברים שאפשר לעשות עם אורז, אני מניחה. אין ספק שהגידול בנרשמים הוא ככל הנראה גם תוצאה של אנשים שלא רוצים לצאת החוצה, ואם אתה בבידוד אתה טכנית לא יכול לצאת החוצה. אבל אנשים מכינים את עצמם ונוקטים משנה זהירות גבוה, וזה בהחלט לא מזיק״.
שאלה אולי מוזרה, אבל מה לגבי חשש של אנשים שיידבקו משליחי מזון שבאים לביתם?
״כל מצבת כוח האדם שלנו פועלת לפי הוראות משרד הבריאות בכל הכללים. ציידנו את השטח בכל מה שנדרש כמו ג׳לים אלכוהוליים, ואם מישהו נכנס לבידוד הוא נשמע לכל ההוראות. אין לנו פרילאנסרים, כולם אצלנו עובדים של Quik והאחריות שלנו היא מא׳ עד ת׳. גם אם נעשתה טעות, ולא בהכרח בהקשר של קורונה אלא באופן כללי, יש לנו שירות לקוחות של 15 נציגים במשמרת מ-8 עד 10 והם זמינים בכל ערוץ תקשורת שיש כמו וואטסאפ ופייסבוק. הכל נובע מכך שאנחנו שמים דגש על ההיבט האישי ועל האיכות״.
Quik מתגאה בכך שהוא השירות היחידי שהוא לגמרי אונליין – כלומר אין להם סניפים פיזיים שבהם נמכרים המוצרים. את הסחורה הם מקבלים כתוצאה משיתופי פעולה שונים עם נקודות מכירה ואספקה שונות במרכזי ערים גדולות אשר עומדות בסטנדרטים שלהם, זאת לאחר שנבחרו בקפידה ועמדו בתנאים שהציבו בשירות מבחינת איכות המוצרים וטריותם. כך למשל, אדם שמזמין משלוח דרך Quik יכול להיות בטוח שהוא מקבל את המוצרים האיכותיים ביותר – למשל חלב עם תאריך תוקף ארוך במיוחד, עגבניות נאות וללא פגמים – למרות שהוא לא בוחר אותם בעצמו. לצורך כך מעסיקה Quik מלקטים מקצועיים שתפקידם לברור את הסחורה ולא להתפשר על מאומה, גם אם זה אומר שחלק מהקניות יושלמו למחרת כיוון שהמוצרים שלוקטו היום לא עמדו בסטנדרטים הגבוהים. ״מלקט שמלקט 150 הזמנות ביום – זה מקצוע לכל דבר״, אומרת פישר, ״לדעת לבחור נכון, לסדר את המוצרים בצורה נוחה כך ששום דבר לא ייגע במוצר אחר, לארוז אותם באופן איכותי. לכן למרות שהלקוח לא בוחר פיזית את הסחורה, הוא יכול לסמוך על המלקט שלנו בעיניים עצומות. זה כמו שכל אחד יכול להחזיק מספריים, אבל לא בהכרח יכול לספר את עצמו או אחרים״.
איך אתם מתמודדים עם לחץ של הזמנות פתאומיות?
״מגדילים את כוח האדם. למרות הקושי הגדול אנחנו משתדלים בכל זאת לספק משלוחים מהיום להיום כפי שאנחנו מבטיחים, ועושים מאמצים גדולים ברמת התפעול והשטח, כולל בעת הצורך עובדי מטה שיורדים לשטח לתת יד ולעזור בליקוטים - רק כדי לספק את הלקוחות. הוצאנו לאחרונה מייל לכלל הלקוחות שמי שנמצא בידוד ורוצה להזמין אוכל מוזמן לפנות אלינו באופן אישי ונפתח לו חלון אספקה ייעודי, במיוחד בשבילו. מי שמעיד עת עצמו שהוא בבידוד, נעשה כל שניתן כדי לספק לו את זה. חלק מהחזון שלנו הוא להיות סופר אישי ומקצועי ואיכותי, ואני חושבת שדווקא בימים האלה אנחנו נמדדים הכי הרבה״.
למה, בעצם?
״כי אנחנו מנסים להוות הרגעה בצל כל הטירוף הזה. לקוח יכול להרגיש בטוח שיש לו עם מי לדבר, ושיש מי שמסייע לו דווקא בעתות כאלה. אנשים יכולים למשל לבקש שישאירו להם את המשלוח מחוץ לדלת אם הם בבידוד, או לאסוף את המשלוח בעצמם מבלי לצאת המרכב אם הם חוששים מחללים ציבוריים – המלקט יוצא אליהם פיזית ומכניס את המוצרים לבגאז׳. אנחנו גם אחראיים על כל מה שאנחנו עושים מא׳ עד ת׳, ולא מושפעים מאינטרסים של סופרים כמו לחסל מלאי או להעדיף מותג פרטי כזה או אחר. תמיד יש עם מי לדבר״.
איך פתאום קרה שכולם מציעים שירותי משלוחים מהסופר? זה משהו שנכנס לארץ בשנה האחרונה בקטע די מסיבי
״החיים שלנו מטורפים, כולם עובדים, מגדלים ילדים, רוצים קצת פנאי - למי יש זמן ללכת ולעמוד שעה וחצי בסופר? זה לא הגיוני, בזבוז זמן משווע, ואנשים הולכים ומבינים את זה. ברגע שנכנסו עוד שחקנים לשוק זה נתן לאנשים הזדמנות להתנסות בשירות משלוחים כזה, לראות כי טוב ולהבין שאין סיבה לחזור אחורה. זה בדיוק המקום שבו טכנולוגיה משתלבת עם אופרציה ותפעול. הלקוח מתקדם, משדרג את החיים שלו ויכול לשבת על הספה או בבית קפה בזמן שהוא יודע שמישהו עושה את העבודה בשבילו ודואג לו בצורה הטובה ביותר. ואם יש ספק אמין שלוקח אחריות לטוב ולרע, אין שום סיבה לא לעשות את זה״.