חנה רפלד (80) קיבלה במאי שנה שעברה הודעה מחברת הביטוח כי היא מפסיקה לבטח לה אוטומטית את מכשירי החשמל ובמקום זה הציעה לה הסוכנת לבטח אותם באופן עצמאי אצל חברת פל המתמחה בביטוח מוצרים מסוג זה.
רפלד אישרה לסוכנת להתחיל ביטוח עצמאי בחברה אבל כמה חודשים אחר כך, לגמרי במקרה, גילה מתן, בנה של רפלד , שאימו מקבלת חיובים גבוהים מחברה הלפ.פי.סי, חברה נוספת שמבטחת מוצרי אלקטרוניקה וביניהם מחשבים, סמארטפונים וטאבלטים ומספקת תמיכה טכנית למכשור זה.
"אני פונה אליכם בשם אימי אלמנה כבת 80 שנפלה כנראה לאותה סוג של מלכודת שפרסמתם בכתבה בעבר". כתב אלינו מתן. "בבדיקה שעשיתי בכרטיס אשראי של אימי מצאתי שורה של חיובים בסכום מצטבר של כ-10,000 שקלים על שירותים ו/או מוצרם שלמיטב ידיעתנו מעולם לא סופקו. ארבעה חיובים שונים בחודש מחברה שנקראת הלפ פיסי (Help Pc). הניסיונות לקבל תשובה והתייחסות מצד החברה עלו בתוהו. כך גם הניסיון לעצור את התשלומים דרך חברת האשראי (ויזה לאומי כארד) ".
החיובים של חנה בכרטיס האשראי מחודש מאי עד חודש דצמבר נעים בין 1,000 ל- 2,400 שקלים בכל חודש ומתבצע בתשלומים. בשיחה עם מתן הוא מספר כי הוא גילה זאת במקרה כאשר טכנאי מחשבים שהיה בביתה של אימו גילה במחשב שלה תוכנת השתלטות מרחוק.
"במקביל למה שהטכנאי סיפר לי בדקתי את החיובים בכרטיס האשראי וחשכו עיני", הוא אומר. "כששאלתי את אימי לפשר החיובים הללו היא לא ידעה להגיד לי במה מדובר ואף אמרה שהיא מעולם לא שמעה את שם החברה".
רפלד פנה לחברת הביטוח ובמקביל ניסה ליצור קשר עם חברת הלפ.פי.סי. שם הובטח לו מספר פעמיים שיחזור אליו נציג. זה לא קרה מעולם. במקביל הוא ניסה לבטל את החיובים חברת לאומי קארד אבל לטענתו נתקל בסירוב, משום שהחיוב כבר נעשה.
>> זו לא הייתה הפעם הראשונה שנתקלנו בהלפ פי.סי.
דווקא את השיחה הזו לא הקלטנו
התחלנו את הבדיקה בסוכנות הביטוח שם מבוטחת רפלד בניסיון להבין מי ביטח את חנה בחברת הלפ.פי.סי. סוכנת הביטוח ענתה כי היא ביטחה את רפלד בחברת פל וכי היא בעצמה ניסתה להשיג את חברת הלפ.פי.סי על מנת להבין מאיפה קיבלו את הטלפון של חנה אבל מעולם לא טרחו לחזור אליה.
בבדיקה שערכנו מול חברת פל גילינו שהגברת רפלד אכן מבוטחת אצלם בהוראתה של סוכנת הביטוח. לעומת זאת הם לא ידעו להסביר איך ידעה חברת הלפ פיסי את הטלפון של רפלד ואיך ידעה להתקשר אליה סמוך למועד בו נעשתה העסקה מול חברת פל. עוד נתון מעניין הוא שחברת הלפ פי.סי הייתה חברת בת של חברת פל, אבל דרכיהן נפרדו לפני קצת פחות משנתיים.
לבסוף פנינו למנכ"ל חברת הלפ.פי.סי, אדי גלבוע. בשיחה עימו, גלבוע לא ידע להסביר כיצד קיבלה החברה את מספרה הטלפון של הקשישה. הוא טען כי אמנם הלפ פי.סי. הייתה זו שפנתה ראשונה לרפלד, אך היא זו שהמשיכה והתקשרה אל החברה מדי חודש.
חנה הרפלד הודתה שהיא דיברה עם חברת מחשוב. אולם לדבריה כל השיחות היו ביוזמת החברה. בכל הזמן הזה, היא הניחה שהיא מדברת עם חברת פל.
כשניסינו להבין למה אין קבלות על החיובים שהחברה מחייבת את רפלד. גלבוע טען בתגובה כי כל הקבלות נשלחות למייל הלקוחה אולם מאוחר יותר התגלה כי לחברה אין כלל את המייל של רפלד וכי הם צלצלו לבנה על מנת לקבל את המייל שלה.
כשעימתנו אותו עם סכומי החיובים הסביר לנו גלבוע כי החיוב הראשון שנעשה במאי על סך של 997 שקלים, הוא ביטוח לשלוש שנים על המחשב, הטאבלט והסלולרי של רפלד.לרפלד, יש לציין אין כלל טאבלט או טלפון אותם כדאי לבטח. בתחילה גלבוע התעקש שיש אישור לשיחה בה היא אישרה להתחבר לביטוח זה אבל כשהתעקשנו לקבל אישור הקלטה חזר בו גלבוע ואמר שלא תמיד הם מקליטים את השיחות בשל תקלות.
גם לעניין חיוב נוסף על סך 2,412 שקלים בחודש היה לגלבוע הסבר. לטענתו, הגברת רפלד יזמה שיחה בה התלוננה כי המחשב לא עובד. החברה התקינה לה תוכנה שנקראת בשם גנרי system advance plus על מנת לשפר את ביצועי המחשב בסכום הזה. כששאלנו האם לא שווה בסכום הזה להחליף את המחשב נאמר לנו כי החברה הציעה לרפלד להחליף מחשב, אך היא סרבה להצעה.
"אסור לי לדבר בטלפון האישי"
מלבד החיוב בדצמבר בו קיבלנו שיחה מוקלטת כי אכן הלקוחה אישרה לחברה חיוב בגין עדכוני רשת שנעשו על המחשב, לא הוצגו לנו אסמכתאות לעסקאות הנוספות שבוצעו. בשיחה נשמעת רפלד מנסה להבין את מהות העסקה שהיא מאשרת. היא נשמעת שואלת את נציגת שירות הלקוחות שעושה לה שיקוף בו היא מבקשת לאשר את פרטי העסקה, מה בדיוק היא אישרה כרגע ואומרת שבנה יבקש לדעת מה בדיוק נעשה כי הוא תמיד אומר לה, "אימא למה אישרת את הדברים האלה, היית צריכה לשאול אותי קודם".
בתגובה ממהרת הנציגה להשיג את האישור לעסקה ולא עונה לה על השאלה. "השיחה שלי מולך זה בעצם לאשר את העסקה, את הדברים הבאים תעשי מול תומר (נציג אחר), אז את מאשרת?". ברקע נשמעת חנה מנסה לשאול אותה שאלות נוספות אבל הנציגה כבר ממהרת להעביר אותה לנציג השני. רפלד מנסה להשיג את מספר הטלפון האישי שלו כדי שבנה יוכל להבין מה בדיוק היא רכשה. בתגובה נותן לה הנציג את מספר הטלפון של המשרד ואומר לה שהוא לא יכול למסור את מספר הטלפון שלו כי "אסור לו לדבר בטלפון האישי בין 16:00 ל-17:00".
בשיחה עם גלבוע הוא אמר כי בעקבות הפנייה הוחלט לזכות את הלקוחה בסכום של 4,000 שקלים. כאשר התעקשנו לשאול מהיכן הגיע הפיצוי אם לטענת החברה הכל היה חוקי, ואיך בוטל המנוי של רפלד לאחר פנייתנו, לא קיבלנו תשובה.
בסיום שיחתנו עם מנכ"ל החברה, הודענו לו שאנחנו מעוניינים לקבל את תגובתם הרשמית והמסודרת לדברים שנאמרו בשיחה, והמנכ"ל החליט לוותר על כך.
במקביל פנינו ללאומי קארד שם התחייבו לבטל את שלוש העסקאות האחרונות שנעשו, לפתוח בבירור עסקה אך לטענתם אין באפשרותם להקפיא את התשלומים של החיובים שקדמו לשלושת החודשים האחרונים כמחויב בחוק.
יש לציין כי זוהי אינה הפנייה הראשונה שנעשתה ל-mako בעניין הזה. עורכת הדין יעל תותחני מגישה בימים אלה תביעה ייצוגית כנגד הלפ פי.סי.