החלטתם שאתם רוצים לרכוש שירות מסוים, בין אם זה אינטרנט, כבלים או אפילו קופת חולים. צלצלתם למוקד מכירות, עשיתם מחקר שוק, נציגים רדפו אחריכם ולא הרפו עד שלא סגרתם חוזה מול החברה אותה הם מייצגים. אבל מי ייתן לכם שירות ברגע האמת, ויענה לטלפון הכי מהר?

רק בשבילכם, יצאה כתבתנו (כלומר אני) למסע בין החברות השונות בניסיון לבדוק מי החברה שתענה לכם הכי מהר בכל תחום, רגע אחרי שתתחייבו אליה. התוצאות מפתיעות בחלק מהמקרים, כמו המענה המהיר בחברות הטלפון של וואלה ורמי לוי, צפוי בחלק מהאחרים (מי אמר הוט?), או דורש בדק בית כמו במקרה 25 דקות ללא אופציות לחזרה כמו במקרה של חברת הביטוח איילון.

כדי לבצע השוואה הוגנת הצבתי לעצמי מספר כללים:

  1. הטלפונים בכל אחת מהקטגוריות בוצעו באותם ימים ובאותם שעות.
  2. מכיוון שאני לא לקוחה של רוב החברות ולכן אין לי פרטי זיהוי, הוזהרתי מראש שאמתין יותר זמן מהממוצע על הקו. ניחא. מצד שני, גם מי שלא זוכר את פרטי הזיהוי שלו זכאי למענה. בכל אופן, אפשר לפרגן לחברות דקה או שתיים פחות.
  3. הבדיקה היא זמן המענה ולא מה קורה לאחר מכן. אני בטוחה שיש כמה מוקדנים מאושרים יותר שנחסכה מהם עוד שיחה מלאה בתלונות על החברה בה הם עובדים. חוץ משתי חברות שחזרו אלי באופן אוטומטי לאחר שענו וניתקתי - אף אחת לא טרחה להתעניין בי.
  4. ברוב  החברות הציעו לי להשאיר פרטי התקשרות ולחזור אלי בתוך שלוש שעות. אפשרות יעילה, אבל בסופו של דבר רציתי לבדוק מי עונה כאן ועכשיו לבעיה הדחופה שלי. 

עוד ב-mako כסף:

סלולר

ותודה לכחלון שפרץ את מונופול הסלולר וחשף אותי לשעה ומשהו של המתנות על הקו. המנצחת הגדולה היא רמי לוי ולאחריה וואלה. שתיהן, אגב, נשענות על התשתיות של חברת פלאפון (אם כי רמי לוי נחשבת חברת סלולר נפרדת). גולן טלקום אכן הצליחה לעשות "מהפכה"  וגרמה לי לקפל ארבע מכונות כביסה, לעשות טסט לרכב ולהביא שלום עולמי בעודי מחכה על הקו למענה אנושי.

 

טלוויזיה

חברת הוט שומרת על מעמדה כחברה עם שירות הלקוחות הלוקה בחסר למרות הטענות שהושמעו לאחרונה כי היא איישה מוקדים נוספים ולקחה על עצמה כפרויקט (לאומי) את שירות הלקוחות המושמץ שלה. במוקד הגדילו לעשות וטרחו לציין בערך כל חצי דקה שכדאי לי לרדת מהקו ולהשאיר הודעה. אני מניחה כי במקרה של הוט מדובר בדאגה כנה לשלום הציבור.

באותו נושא, אני אנצל  במה זו כדי לקרוא לכלל חברות הטלוויזיה לבטל את חבילות הטריפל הידועות שלהן ואגלה להם דבר מטורף שאף אחד לא עלה עליו קודם - אנחנו משתמשים בקו שאתם נותנים בעיקר כדי לאתר את הפלאפון שאבד בבית ושסבתא באה לעשות בייביסיטר והיא עדיין לא מבינה מה עושים עם המכשיר הנייד. מעבר לזה. כלום.

אינטרנט

מי לא ניסה לתפוס לפחות פעם אחת את מוקד השירות אחרי שהמחשב הודיע על קריסת האינטרנט ואחרי שהוא ניסה להוציא ולחבר את כל הכבלים למודם בהיסטריה מחשש והוא יפסיד חמש דקות ממה שקורה בפייסבוק?  בדקנו כמה זמן יעבור עד שתקבלו מענה אנושי ראשוני. בטריפל סי עונים בזמן שיא. באקספון חסכו את ניתוב השיחות האלקטרוני וצמצמו אותו למינימום ההכרחי.

כשצלצלתי להוטנט כבר התכוננתי לישון במערכת. קניתי מראש צידה לשבוע המתנה ושק"ש נוח עם כל הפינוקים הנלווים. לאחר שהמערכת לא זיהתה אותי בתור לקוחה לפי מספר הטלפון שממנו התקשרתי ומאחר וסירבתי להכניס את מספר תעודת הזהות שלי (כי אני אכן לא לקוחה) בסופו של דבר זכיתי למענה אנושי תוך 3:29 דקות. הפתעה נעימה שמעניקה תקווה לעתיד טוב יותר.

מי שהפתיעה ושברה את השיא השלילי היא דווקא בזק שאחרי 15 דקות של שמיעת תפריטים וניסיון להגיע לתת תת תת תפריט שאולי יציע לי מעבר למענה אנושי - ניתקתי. 

ביטוח בריאות

ביטוח בריאות פרטי בימינו הוא משהו שכדאי לשקול ברצינות. במיוחד לאחר שהרפורמה שיזמה יעל גרמן עוסקת בפוליסות ביטוח המבטחות ניתוחים וטיפולים מחליפי ניתוח בלבד. סוגי ביטוח אחרים כמו ביטוח מחלות קשות, ביטוח השתלות, ביטוח תרופות מחוץ לסל, ביטוח שיניים וביטוחים אחרים יישארו ללא שינוי.

בדקו קודם מה מכסה הביטוח שלכם מקופות החולים ורק אחר כך התאימו ביטוח משלים. רצוי להתייעץ עם סוכן שיעזור לכם להחליט מה ייתן את התמורה האופטימלית לכסף שלכם. לאחר שתחליטו, תדעו שבמקרה ותזדקקו להשתתפות הביטוח (רק בריאות וכו') מנורה תענה לכם הכי מהר. ביטוח ישיר יפנה אתכם לפניקס ובאיילון תזכו להתעלמות מוחלטת במשך 25 דקות בלי האופציה להשאיר פרטים לחזרה, בניגוד לנהוג בכל החברות האחרות.

חברות ביטוח  פנסיוני

גם בנושא הזה ויכוחים על עמלות הם מאוד חשובים ויכולים לחסוך לכם מאות אלפי שקלים בעתיד אבל בראש ובראשונה התאמת הפנסיה למבוטח (אל תקפצו  להצטרף אוטומטית לפנסיה במקום העבודה) היא הדבר הקריטי שיקבע את עתידכם. באם תרצו לברר על תנאי הפנסיה שלכם, לעבור תוכנית או להתמקח על העמלות שאתם משלמים תדעו שלבד ממגדל והכשרת הישוב יענו לכם יחסית מהר. לזכותה של הכשרת הישוב יאמר שהיא היחידה בקטגוריה שהציעה את האופציה להשאיר פרטים לחזרה, דבר שבהחלט התבקש היות וקטגורית הפנסיה הסתתרה תחת קטגורית: ביטוח חיים.

 קופות חולים

אולי השירות הדחוף מכולם. כשאתם מתקשרים מודאגים בגלל בעיה שמתרחשת עכשיו, או אם אתם מחפשים רופא כדי לפתור בעיה בקרוב. המתנה היא פשוט לא אופציה, וקופות החולים מציבות סטנדרט גבוה יחסית לנותני שירות אחרים במענה.

תחבורה

רכבת לא תמיד מגיעה בזמן כשאני בתחנה, אבל בשרות הלקוחות היא המנצחת הגדולה של הכתבה. לעומתם בקווים ומטרופולין, אם לא עשיתם עבודת הכנה בבית, לא יענו לכם.

יש לכם תלונה צרכנית? כתבו אלינו money@mako.co.il