תמר הררי, תושבת חריש, בסך הכל ניסתה להתנתק מהוט, אבל נכנסה לסיוט מתמשך. הררי שלחה בחודש נובמבר האחרון בקשת התנתקות, החזירה את הציוד ואף קיבלה על כך אישור למייל מהנציג שהגיע לאסוף אותו. אבל כמה חודשים לאחר מכן היא קיבלה מכתב שבו טענה חברת הוט שחלק מהציוד חסר, והודיעה לה שיש לה חוב של 524, שגדל בהמשך ל- 824 שקלים בגין אי החזרת ציוד.
למזלה של הררי, אישה נכה בת 65, נחלצה לעזרת שכנתה מעיין בוניץ' קפח. היא הרגיעה את הררי המפוחדת וסירבה לתת לה לשלם כסף מקצבת הנכות שלה כדי לסגור את החוב, בטענה כי מדובר בשיטת מצליח.
"צלצלתי להוט בהתחלה וביקשתי לדעת למה הם נזכרו פתאום אחרי כמה חודשים שהציוד חסר, ונזכרו לשלוח דרישת תשלום, תוך כדי שהם מפחידים את הלקוחה המבוהלת כי אם לא תשלם - החוב שלה יגדל", היא מספרת. הנציגים טענו כי זה לא באחריותם והפנו אותן לדבר עם עורכת הדין.
בוניץ' קפח לא ויתרה וצלצלה לעורכת הדין, שהבהירה לה שהטענות שלה לא מעניינות אותה, והררי צריכה לשלם על המודם החסר. כשבוניץ' קפח הקשתה וביקשה מעורכת הדין להסביר לה היכן בטופס אישור שהוט שלחו ללקוחה במייל כתוב שחסר מודם, ולמה הנציג שאסף את הציוד לא אמר לה כלום, עורכת הדין אמרה שזה לא בעיה שלה וניתקה את השיחה.
בצר להן קפח והררי פנו שוב להוט וביקשו להבין דבר אחד: אם הטופס שהחברה עצמה שלחה ללקוחה במייל לא מהווה טופס אישור על החזר ציוד אז למה לא נשלח טופס מקורי? כך שוב עברו השתיים מנציג אחד לשני, שכל אחד מהם טוען שהוא לא יכול לאשר שהציוד הוחזר, אף שנשלח טופס עם כותרת "החזרת ציוד".
בכותרת הטופס המצורף אכן כתוב בפירוש אישור החזרת ציוד, ולא מצוין ציוד חסר, אם כי השורה האחרונה מעט מבלבלת וכללית, ולא ברור מדוע היא שם: "מידה והציוד החסר, לרבות כל רכיב נלווה, לא יוחזר בתוך 14 יום ממועד חתימת מסמך זה, תחויב בגין הציוד החסר".
"לא ברור למה הוט שולחת אישור החזרת ציוד במייל וכמה חודשים מאוחר יותר מחייבת בגין אי החזרת ציוד. יותר מזה- למה הוט בחרו להעביר את הטיפול לעורכת דין לפני שהלקוחה בכלל ידעה שיש בעיה או חוב? למה הנציגים של הוט משאירים אישה פנסיונרית, חולה ונכה ללא מענה ראוי? מנתקים בפרצוף ומעמידים אותה במצב של אין ברירה?", מסכמת בוניץ' קפח.